הדרכות
תפיסת השירות: "קל, מותאם, יוזם"
תפיסת שירות זו באה לתת מענה לציפיית התושבים לקבל את השירותים שהם זקוקים להם, בזמן ובמקום הנוחים להם, ולייצר חווית שירות טובה.
על מנת לממש את תפיסת השירות הזו, היא צריכה לבוא לידי ביטוי בבחינת כל פעולה ושירות הניתנים על ידי המועצה לתושבים ולישובים.
- קל - מחויבים להפחית את המאמץ של התושב ככל שניתן, ניתן ליצור עם הרשות קשר בקלות ובמהירות (זמנים ומקומות), במגוון ערוצים לבחירת התושב, תמיד יש עם מי לדבר, מינימום טרטור, מינימום טרחה.
- מותאם - התאמה לקהלים השונים בתרבות בהרגלים, בגילאים, מערכת ציפיות מגוונת ושונה, לצרכים משתנים במציאות המתהווה במועצה, לצמיחה הדמוגרפית לקליטת משפחות מחוץ לעמק ולישובים.
- יוזם - יוזמים קשר עם התושב, חושבים ופועלים שני צעדים קדימה: מביטים בראייה כוללת של – אילו עוד שירותים התושב צריך? לאיזה מידע או שירות באופן יזום הוא זקוק ? מזהים שירותים שאפשר להביא עד הבית או זכויות שיש להביא לידיעת התושב, יצירתיים, חדשניים, נותנים ערך מוסף, עושים מעל ומעבר.
יש לשים את התושבים במרכז, יש צורך להסתכל בעיני התושבים. ולכן יש להנגיש באמצעים דיגיטליים כמה שיותר מידע ושירותים, לייעל את תהליכי השירות והעבודה מול התושבים והיישובים, לצמצם פערים ברמת השירות בין ישובים ולהרחיב את האפשרות של עובדי המועצה לסייע למי שהאמצעים הדיגיטליים אינם נגישים לו.
מומלץ להשתמש בטכניקת "מסע לקוח", בעת בחינה של שירות דיגיטלי/פרונטלי או מידע. מתייחס למכלול החוויות שהתושבים/לקוחות שלנו עוברים בעת אינטראקציה עם המועצה ושירותיה. מסע לקוח מקיף את כל נקודות המגע והערוצים שבהם תושבים/לקוחות מקיימים אינטראקציה עם המועצה, כולל אינטראקציות מקוונות ולא מקוונות. מהרגע שתושב/לקוח מתוודע לראשונה למועצה ועד לנקודה שבה הוא הופך לחלק מהקהילה, כל שלב בדרך תורם למסע הלקוח הכולל.
* הדרכה למשתמש חדש במערכת המוקד
- קבלת שם משתמש וסיסמא למערכת המוקד - ממנהל.ת המוקד.
- התקנת קיצור דרך למערכת על שולחן העבודה - ע"י מחלקת מיחשוב.
- כניסה למערכת המוקד ולמרכז ההדרכה - בפינה השמאלית אייקון מצלמת וידאו.
- בקטגוריות מצד ימין לגלול עד הקטגוריה: מוקד.
הכרות עם בסיס עבודת מערכת המוקד
- כפתורי הפניה >>
- פתיחת פניה כאשר הפונה קיים במערכת >>
- פתיחת פניה כאשר הפונה אינו קיים במערכת >>
- סגירת פניה לאחר סיום הטיפול >>
- עדכון פניה פתוחה >>
- עדכון סטטוס מרובה לפניות >>
- הפנית פניות למחלקה אחרת >>
- הוספת הערה בהעברת הפניה >>
- עמוד רשימת ההפניות >>
* מומלץ – לאחר זמן מה של שימוש במערכת, להיכנס למרכז ההדרכה, על מנת ללמוד ולהכיר כלים נוספים / דוחות על מנת לעזור ולייעל את העבודה במערכת המוקד.
* לומדות
מערכת הלומדות היא כלי המאפשר הקניית מידע בצורה ידידותית, נוחה וחווייתית.
בעזרת המערכת תוכלו לפתוח את הלומדות ולבצען בכל מקום וזמן הנוחים לכם.
הלומדות הקיימות היום במערכת וחובת כלל העובדים לבצען:
1. מניעת הטרדה מינית
2. סייבר
דגשים חשובים שעלייכם לשים לב עליהם בעת ביצוע הלומדות:
1. יש לבצע את הלומדה עד לסיומה. בסיום הלומדה תוצג תעודת סיום.
2. חשוב לעמוד בלוחות הזמנים שהוקצו לביצוע הלומדה.